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Fidelidad – Cuesta Tanto Construirla y Tan Poco Perderla

Publicado en el Cuerpo de Reportajes del Diario de Aysén, Domingo 16 de Noviembre de 2012

Cuando una empresa alcanza cierto éxito estable en el tiempo, por lo general éste viene asociado a un manejo inteligente de su cartera de clientes en una trayectoria que le ha permitido construir una relación de confianza y por lo mismo acceder a contar con la fidelidad de dichos consumidores. Puede resultar un poco extraño hablar de un sentimiento, que pertenece más al ámbito de las relaciones de pareja, en una relación que es meramente comercial.

Sin embargo, es perfectamente válido en el sentido de que este componente emocional es precisamente el que busca fortalecer toda campaña de marketing bien diseñada. La idea es entregar a los productos o servicios atributos que los clientes valoren al punto de tomar cariño por ellos. No por nada todos nosotros tenemos un par de zapatos o una chaqueta que llamamos “regalona”, lo que visto con distancia es absurdo ya que claramente un zapato jamás nos devolverá cariño, pero sí nosotros preferiremos esa arca frente a las demás.

Pero qué pasa cuando esa relación se rompe, y por qué motivo eso podría pasar. La respuesta a esas preguntas es clave si uno quiere recomponer esa relación con sus clientes, si es que es posible hacerlo. Por lo general es suficiente un pequeño error de producción o en la entrega de servicio para quebrar una relación que puede tener años de historia, por lo que el cuidado en hacer las cosas por cierto es fundamental.

En todo caso hay ocasiones, y éstas son las más peligrosas, en que el error no es explícito, sino que viene dado por la incapacidad del empresario de escuchar a su mercado y sus necesidades, de esta forma uno cree honestamente que lo está haciendo fantástico, sin darse cuenta que el entorno y los tipos de demanda han cambiado, hasta que simplemente es demasiado tarde y no se sabe qué fue lo que paso.

Si queremos un ejemplo práctico, lo podemos encontrar en otra esfera distinta a lo que comúnmente tratamos aquí, pero que grafica claramente esta idea. Hace un par de semanas en las elecciones municipales se pudo apreciar la abstención más alta jamás vista en Chile, solamente un tercio de las personas habilitadas para votar ejerció su derecho. Este brutal llamado de atención tiene varias implicancias que nos sirven para explicar lo expuesto.

Claramente hay una desconexión real entre lo que aspira la población y lo que creen las entidades políticas que ésta espera, por lo tanto no son capaces de construir propuestas que convoquen y satisfagan a la mayoría de las personas. El hecho de que haya alcaldes en Chile que estén electos solamente con el 10% de los votos potenciales de su comuna, efectivamente es dramático, pero en lugar de renegar de la situación, lo mejor para las personas que se desenvuelven en estas esferas es asimilar, escuchar y trabajar mejor.

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