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Calidad de Servicios – El Reino de lo que No Existe

Publicado en el Cuerpo de Reportajes del Diario de Aysén, Domingo 3 de Octubre de 2010

Dentro de las próximas semanas la industria del turismo comienza a agitarse progresivamente, no necesariamente porque comiencen a aparecer de formar inesperada una gran cantidad de visitantes, sino porque estamos hablando de un sector de la economía que vive marcados ciclos actividad, y eso lo sabemos todos ya sea porque somos empresarios que de alguna manera nos relacionamos con la industria turística, o porque también somos turistas.

Por lo tanto comienzan los preparativos y reparaciones en la infraestructura, reuniones para preparar la temporada, análisis de circuitos y precios. Pero todo lo anterior no es suficiente si no se considera un factor fundamental en esta industria, de hecho no es casualidad que se hable de Servicios Turísticos, ya que si bien los servicios son muy importantes en todos los sectores económicos, en éste son mucho más notorios.

Nuestra región tiene un formato extraordinario para el turismo, belleza casi inagotable, zonas inexploradas y si bien con el resto del país la conectividad es limitada, con el continente es mucho mejor. Sin embargo, podemos hacer múltiples esfuerzos para mejorar la hotelería, los caminos, la folletería, la gastronomía, los precios y los productos. Pero todos estos esfuerzos quedarán truncos si en el punto de contacto, cuando el turista se encuentra aquí, recibe una atención deficiente.

Los empresarios turísticos, y de todos los sectores, que entienden la importancia de los servicios se dan cuenta que en realidad no están vendiendo simplemente una estadía, un paseo o un plato de comida, están vendiendo un recuerdo, una experiencia integral que si es positiva el cliente atesorará y compartirá con todo su entorno. Además saben que cuando reciben un reclamo, este no es en sí mismo un problema, es una fuente importantísima de información, ya que les ayudará en el futuro a hacer mejor las cosas.

Es entonces curioso que adquiera tanta importancia algo intangible, que no existe. La buena atención no se puede tocar, pero sí se percibe y lo que es más importante, se recuerda y se recomienda. 

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